איך מתמודדים עם לקוחות קשים? [1]

נראה לי שזו השאלה שהשקעתי בה הכי הרבה מחשבה מאז שאי פעם בתחילת שנות נערותי אחזתי בידי את העט הדיגיטלי ואמרתי לעצמי 'בואי נצייר עד שנמות'. כי, כשחושבים על זה, לצייר זה כיף. מה לא כיף? לצייר משהו שלא רוצים, או כשלא רוצים, או לצייר למישהו מעצבן.

בעיקר לצייר למישהו מעצבן.

אז אני, בלי הרבה גינונים, אעלה בעז"ה סידרת פוסטים על איך להתמודד עם לקוחות קשים.

כמו שאתם יודעים, אני אוכלת ראשים-אז אני אעשה את זה בפרקים, כי יש לי המון מה לומר על הנושא (לא יאומן הא).

שיטה #1 להתמודדות על לקוחות קשים:

הִ מַּ נְ ע וּ ת

בשיעור קונג פו הראשון שלי (תנו לי להכניס אתכם רגע לאחת מהפנטזיות שלי, תהיו בשקט כאילו אתם לא פה) המאסטר הידק את קשר חגורת הבד השחורה שלו, ליטף את זקנו הקטן ואת שפמו הדקיק (הוא כנראה אסייתי אם נצמד לסטראוטיפים עד הסוף), והציג לנו את הכלל הראשון בלחימה: הימנעות מקרב.

איך אומרים? המנצח הוא מי שהצליח למנוע את המלחמה. בכביש אל תהיה צודק תהיה חכם, ועוד כל מיני אמרות שפר שחוקות. השיטה הטובה ביותר להתמודד עם לקוחות קשים היא להימנע מלקוחות קשים. אם תחושת הבטן שלכם, או הנסיון שלכם, או הקול של הבן אדם או התזמון שהוא מתקשר בו או כמות הפעמים שהוא מתקשר או השאלות שלו לגבי העסקה העתידית שלכם- מדליקים לכם נורה צהובה, זה הזמן לסמוך על האינסטינקטים שלכם וליישם את החוק הראשון בלחימה. כי אחרי שחתמתם על חוזה (ובתסריט שלי אתם חותמים על חוזה כי אתם חכמים ומנוסים כמובן) אין דרך חזרה.

בעקרון, הנסיון שלי אומר שתחושת הבטן שלי צודקת. מעולם לא הופתעתי לטובה מלקוח שהייתה לי תחושה רעה לגביו, ואם זה קרה, זה היה פשוט כי הוא נטש את הפרויקט באמצעו מבלי שנאלצתי לסיים אותו, ובכך מנע ממני מסכת יסורים ארוכה יותר.

מה זו תחושת בטן מוצדקת?

אני לא יודעת לגביכם, אני בטוחה שזה עניין אישי, ובשום אופן אל תסתמכו על הנסיון שלי לגביכם, אבל תשוו את הנתונים הבאים בבקשה ותבדקו אם אני צודקת. האם אי פעם לקוח שהציג את אחת ההתנהגויות הבאות, התגלה לבסוף כלקוח בלתי אפשרי?

# לקוח שמדבר בשיחה הראשונה על השוואת מחירים על בעלי מקצוע אחרים ומתקומם על כך (למה כל כך יקר? הציירת האחרת לקחה לנו יותר זול!)

# לקוח שמנסה לגמד את בקשת העבודה שלו (אני רק צריך קשקוש קטן, תשרבטי משהו, תעשי אותו דבר כמו X רק תשני פה ופה, אני לא צריך משהו גדול זה שתי שניות בשבילך) זה בדרך כלל נובע מחוסר רצינות, הם לא מעריכים כראוי את העבודה שמושקעת באיור והם גם לא יהיו מוכנים לשלם עליה בהתאם.

# לקוח שמרכל על בעלי מקצוע קודמים מאותו תחום (הציירת השניה שעבדנו איתה פשוט מזעזעת, לא מקצועית, היא צובעת מכוער, היא לא יודעת לצייר ילדים חמודים) ולפעמים במקביל גם מחמיא לכם בהגזמה.

# (זו דעה אישית שלי כמובן וזה נובע מהעדפות העבודה שלי, בבקשה תבדקו פעמיים לפני שאתם מאמצים) לקוח שיש לו יותר מדי זמן פנוי עבור הפרויקט שהוא מתכנן אתכם, וזה מתבטא בשיחות טלפון ארוכות ולא נגמרות, עשרות פרטים לא רלוונטיים, ובדרך כלל מתקשה להגיע לנקודה. לקוחות שיש להם מדי הרבה זמן פנוי בד"כ יתעקשו אתכם על אין סוף תיקונים, ופרטים קטנים ובלתי משמעותיים יהפכו לסיוט (האף שלו עקום כאן, תסדרי הקו פה, תשני את הצבע ועוד אין סוף תיקונים ובקשות, גם אם זה בתשלום או לפחות מובטח כך)

כמו כן, לקוח שמגיע לא מוכן לשיחות אתכם. תבדקו אם הוא רציני, האם הוא יודע את כל הפרטים לגבי הפרויקט שלו? האם הוא בקיא בתכנית העבודה, או שהוא פשוט זורק רעיונות ומצפה, בשלומפריות מטרידה, שתרימו אותם ותרכיבו מהם יצירת פאר?

# אחרון ופחות חביב: לקוח שמתווכח איתכם על העדפות העבודה שלכם, או מנסה לנהל אתכם.

האמרה הכי חביבה עלי בתחום הזה היא : 'אני בחרתי להיות עצמאית כדי שאוכל לנהל את עצמי ולא להיות מנוהלת על ידי אנשים שספק אם ישלמו לי בזמן' (מרים יעל, ספר האמרות לשעות הדחק, טרם הוצא לאור כאן בעיה"ק בני ברק, 2019) במילים אחרות, אם לא נוח לכם לקבל הוראות בעשרות הודעה קוליות ארוכות ולא ממוקדות אחת אחרי השניה, אז עדיף שהלקוח הזה יבין מהר ככל האפשר שהוא צריך לרשום לכם את ההוראות או שהוא יאלץ לחפש בעל מקצוע אחר! והמלצתי הכנה- ודאו שהלקוח מודע לזה מהשיחה השניה לפחות. תדעו מה צורת העבודה המועדפת עליכם, תציגו אותה ללקוח ותוודאו שהוא מבין אתכם ומקבל את זה. אם יש לו על מה להתווכח, והוא מנסה לנהל אתכם, אין לי שום דבר רע לומר עליו ספציפית אבל הנסיון שלי אומר שהוא כנראה יהיה לקוח מעצבן.

להתראות בינתיים, ועד לפרק הבא, היזהרו מלקוחות קשים!